Современный маркетинг стал несколько иным: предложения выгодных цен и лучшего ассортимента уже не всегда могут привлечь покупателя. Теперь большую роль играет качество обслуживания. Изменение потребительского поведения, повышение стандартов обслуживания – все это усложняет и процессы проверки качества.
Клиент 2016 – это человек, который не будет тратить даже несколько минут на заполнение бумажных анкет в Вашем заведении. Опыт международных компаний показывает, что простые и понятные решения дают гораздо больший отклик: например, IKEA используют систему оценивания качества обслуживания при помощи смайликов. Но единственный недостаток – в магазинах просто стоят экраны, на которые пользователи могут нажать по ошибке, а информация о посетителе не сохраняется.
«Тайные покупатели» тоже не дают репрезентативной картины – исследования носят периодический характер и акцентируются только на небольшой группе посетителей. Так как же собрать реальную информацию?
Сбор отзывов через Wi-Fi с авторизацией
При помощи Wi-Fi с авторизацией вы сможете получить реальные данные о качестве обслуживания. Как может работать система? После подключения к Wi-Fi с авторизацией система получает доступ к электронной почте клиента. В течение заданного времени (лучше установить период от 3 до 6 часов после подключения) клиент получает письмо на почту, в котором может оценить обcлуживание.
Лучше всего предоставить пользователю возможность оценить работу максимально просто, теми же звездочками, оценкой по 5-балльной системе, просто кнопками (вроде «хорошо», «плохо» или «отлично»).
Система оценивания при помощи Wi-fi с авторизацией позволит наладить обратную связь с клиентом и оперативно реагировать на негативные отзывы, благодарить за положительную оценку работе.
В отличие от традиционных опросников, инструменты Wi-Fi с авторизацией помогают получить реальные отзывы от неанонимных пользователей. В отличие от анкет, разовая рассылка на почту не вызывает негативных эмоций. Удобная отправка ответа пользователей на почту менеджера или управляющего позволит не потерять ни один отзыв.